Автовиробники активно впроваджують штучний інтелект у всіх аспектах своєї діяльності. Однак, коли йдеться про спілкування з лояльними клієнтами, алгоритми ШІ часто не виправдовують очікувань — ефективніше довірити цю задачу живим фахівцям.

Сервісна підтримка Mercedes-Benz почала використовувати штучний інтелект для взаємодії з клієнтами, що дозволило бренду суттєво зекономити на витратах на працівників і запчастини. Проте деякі рішення, ухвалені ШІ, викликають невдоволення серед клієнтів і навіть можуть відвернути їх від бренду.

Основна проблема полягає в ухваленні рішень про заміну несправних вузлів і агрегатів у рамках післягарантійного обслуговування.

Кожен новий автомобіль, придбаний у офіційного дилера, має заводську гарантію терміном від 2 до 5 років (залежно від бренду). Проте навіть після її завершення автовиробники, особливо преміум-класу, зазвичай підтримують клієнтів. У разі виходу з ладу важливого агрегата через заводський дефект працюють спеціальні програми, такі як Service Campaigns або Extended Coverage Programs, які розширюють гарантійне покриття для певних компонентів (наприклад, двигуна, трансмісії чи батареї гібридів).

Зазвичай рішення щодо заміни дорогих компонентів після закінчення гарантії ухвалюють індивідуально. Цей процес ведуть інженери виробника та фахівці дилерського сервісу. Однак із впровадженням штучного інтелекту такі рішення дедалі частіше делегують машинам. Це дозволяє скоротити витрати на оплату праці та, залежно від налаштувань ШІ, зменшити кількість замін дорогих деталей.

Як зазначив Ян Брехт, IT-директор Mercedes-Benz Group AG, компанія використовує ШІ для спілкування з клієнтами.

«Я впевнений, що додатки штучного інтелекту допоможуть ще більше покращити клієнтський досвід і оптимізувати процеси», — констатував він.

Однак практика показала, що цей підхід не завжди працює ідеально. Наприклад, випадки несправності редукторів коробки передач у гібридних кросоверах GLE Plug-In-Hybrid. Із кількох зафіксованих в Україні інцидентів завод Mercedes-Benz погодив заміну лише одного редуктора, використовуючи автоматизовану обробку запитів за програмою Service Campaigns.

Автоматизована система не враховує таких важливих аспектів, як лояльність клієнта до бренду, історія обслуговування чи складність технічного питання. У результаті надмірна автоматизація може призвести до втрати клієнтів, що ставить під загрозу репутацію бренду та його довгострокові продажі.

Компанія Mercedes-Benz завершує розробку інноваційної модульної платформи MB.EA, яка стане основою для електричного седана C-Class та електрокросовера GLC. Зазначається, що нові C-Class і GLC будуть займати місце в лінійці бренду між новими CLA і EQE, щоб конкурувати з майбутньою серією Neue Klasse 3 від BMW і Model 3 від Tesla.

Очікується, що електричний C-Class зможе проїжджати до на одному заряді тягової батареї понад 550 км. Потужність силової установки, ймовірно, перевищить прогнозовані 375 к.с. Незважаючи на те, що C-Class і GLC перейдуть на електротягу, це не означає кінець лінійки існуючих моделей з ДВЗ, побудованих на платформі MRA.

Генеральний директор Ола Келленіус нещодавно сказав Autocar, що компанія готова інвестувати та розробляти різні архітектури для моделей з ДВЗ та електричних моделей, якщо буде достатній попит.

За словами топ-менеджера, поточні C-Class і GLC також потребують значного оновлення. Візуально автомобілі з ДВЗ та електромобілі будуть схожими всередині та зовні, але будуть незначні відмінності через використання різних платформ, наприклад, коротші передній і задній звиси.

Понад три мільйони випущених Mercedes-Benz отримають голосового помічника з ШІ. Вбудований MBUX Voice Assistant навчиться звертатися до ChatGPT та пошукової системи Microsoft Bing. Про це повідомляє прес-служба компанії.

Голосовий помічник Mercedes-Benz отримав підтримку ChatGPT. Завдяки нововведенню MBUX Voice Assistant зможе відповідати на різні питання, враховувати контекст і надавати за необхідності розширену інформацію. Оновлення можна завантажити з сьогоднішнього дня, його отримають три мільйони автомобілів.

Цікаво, що історія запитів зберігатиметься в системі одну годину, тому ШІ зможе враховувати контекст розмови та звертатися за необхідності до більш ранніх даних.

Наприклад, після питання «Скільки премій отримав той чи інший виконавець?» можна відразу спитати «У якому році була перша?», і ШІ дасть точну відповідь. Залишиться у MBUX Voice Assistant і колишня функціональність з можливістю отримувати інформацію про погоду, біржові котирування, новини та підсумки матчів. Запити зберігатимуться у хмарі Mercedes-Benz Intelligent Cloud, але у знеособленій формі та без прив’язки до водія.

Також Mercedes-Benz сертифікувала у Німеччині нову версію автопілота Drive Pilot. Відтепер він може вести машину на швидкостях до 95 км/год замість 65, і на початку 2025 року ним вже почнуть оснащувати клієнтські машини. Ті, хто користуються автопілотом попереднього покоління, зможуть оновити систему безкоштовно.